Hoje em dia é possível pesquisar, comprar, tirar dúvidas e até mesmo reclamar a qualquer hora, em qualquer lugar, a partir de plataformas como o Facebook e o Twitter. Por isso, é fundamental entender o atendimento ao cliente nas redes sociais.
Vivemos uma era de imediatismo, em que o cliente é capaz de reclamar do atendimento de uma loja enquanto recebe atenção do vendedor. Qualquer atraso na entrega de um móvel, por exemplo, se transforma em um post no Facebook ou Twitter. Elogios (e reclamações) podem viralizar em poucas horas.
E o atendimento nas redes sociais é fundamental para a manutenção da boa imagem da sua empresa nos meios digitais.
A humanização no atendimento ao cliente nas redes sociais
A popularização das redes sociais mudou a dinâmica do relacionamento entre cliente e empresa. Se antes o contato era com uma atendente distante, atualmente é possível ter uma conversa mais real com alguém que não está preso a um manual.
E é isto que os clientes esperam: dialogar com uma pessoa de verdade, que entende suas dúvidas e anseios. Algumas marcas têm alcançado grande sucesso ao adotar um tom mais informal, mas, ao mesmo tempo, focado na resolução imediata dos problemas de seus consumidores. E essa deve ser a sua meta.
O empoderamento dos consumidores nas redes sociais
Nesse cenário atual, o poder está todo na mão dos consumidores quando o assunto é atendimento ao cliente nas redes sociais. Ele escolhe quando, onde e por que vai entrar em contato com a sua marca.
A conversa pode acontecer no Facebook, no Twitter, no chat disponível no seu site, ou até mesmo pelo telefone. O importante é que você tenha preparação para atendê-lo a qualquer momento. E que possa oferecer uma solução para os seus problemas em qualquer um desses canais.
Além de ter o poder de determinar o tom da conversa, os consumidores também podem influenciar na reputação online da sua marca. O marketing boca a boca é muito forte nas redes sociais. Um elogio pode fazer maravilhas por uma marca. Assim como uma crítica pode ser compartilhada milhares de vezes e afastar potenciais clientes.
A importância do monitoramento
Lembra que mencionamos anteriormente que o cliente tem o poder de escolher onde, quando e de que maneira vai falar da sua empresa?
Isso significa que as reclamações e os elogios podem ser feitos até fora dos seus canais oficiais. Ou seja, o consumidor pode optar por mencionar a sua marca em sua própria timeline, sem marcá-lo na publicação.
Por isso, é muito importante fazer um monitoramento constante acerca do que é falado sobre a sua empresa. Dessa maneira, você estará ciente sobre os erros e acertos da sua operação. E também será capaz de oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais quando necessário. O resultado virá com mais vendas e um relacionamento duradouro com o consumidor.
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