Como a sua loja procede com os clientes inativos? Muitas vezes, um novo contato com o cliente pode fazer toda a diferença. Você já possui um plano de ação para essas ocasiões? Não? Então siga essas 5 dicas para movimentar sua carteira de clientes e trabalhar com seus clientes inativos:
1 Defina seus critérios
Em primeiro lugar, defina o tempo de inatividade considerado, que pode variar de alguns meses até um ano. Definido o tempo, determine qual a ação necessária para o considerar inativo: ela pode ser percebida pela falta de contato do cliente ou ainda pela ausência de compra. Aliás, esses fatores dependem muito do ciclo de venda da sua loja e a maneira como ela trabalha.
Com o FoccoLOJAS, no menu Estatísticas, há o relatório “Clientes X Dias sem Projeto”. Com esse relatório você consegue analisar, pela quantidade de dias, quais clientes estão sem projeto, e quais clientes nunca fizeram um projeto. Desta forma, você consegue perceber claramente em quais clientes pode atuar primeiro.
2 Estude seu cliente
Agora que você já definiu os critérios de inatividade, a segunda dica é segmentar seus clientes inativos. Verifique as informações do cadastro do cliente para identificar qual era o seu volume de compra, que tipo de cliente era e quais são os seus dados de contato. Com estas informações, fica mais fácil planejar as próximas atividades.
No FoccoLOJAS, você consegue verificar as informações de contato na ficha completa do cliente. Além disso, você também tem acesso aos projetos que o cliente realizou e algumas informações importantes, como o histórico de vendas e agendas do cliente.
3 Monte um processo
Defina como a sua equipe identificará e atuará com o cliente inativo e crie gatilhos para lembrar a equipe do contato. Por exemplo, ao encerrar um processo de montagem com o cliente, já agende uma atividade para que o vendedor entre em contato após determinado período. Assim, você manterá a sua equipe em contato frequente com todos os clientes. É uma ação simples, mas que faz muita diferença para a empresa.
4 Formate sua comunicação
Você já definiu o que é um cliente inativo, já segmentou aqueles que deseja trabalhar e ainda criou um gatilho para diminuir a inatividade. Agora é o momento de definir os canais de comunicação com estes clientes. Quais canais podem ser potencializados? Que tal uma breve ligação, um e-mail, uma visita, uma ação nas mídias sociais, ou quem sabe uma condição diferenciada? Essas são algumas ideias para reativar esses clientes.
Essa definição irá variar com o perfil dos seus clientes e a maneira de atuação da loja. Portanto, lembre-se que campanhas de fidelização são – e sempre foram – excelentes gatilhos para recompra. Você tem uma campanha diferente para quem já comprou com você mais de uma vez? Ou você faz com o que o seu cliente realmente se fidelize a sua marca?
Pense em ações de valorização do cliente que já comprou com você. Vender para o mesmo cliente é muito mais fácil que conquistar um novo. Pense nisso!
5 Defina suas metas!
Última dica e não menos importante: defina metas para acompanhar os resultados. Por exemplo: quantos clientes vão ser reativados? Quantos contatos serão feitos mensalmente com os clientes em inatividade?
Vale ressaltar que é importante, a cada 6 meses, revisar o processo para identificar quais ações de fato geraram mais resultados e quais retornos a sua loja recebeu deste trabalho!
O que achou das nossas dicas para movimentar sua carteira de clientes? Então conte nos comentários como você lida com os clientes inativos!
