Se perguntarmos para os empresários do segmento moveleiro qual o seu principal objetivo, a resposta da maioria será: “ter lucro”. Mas, certamente, todos sabem que para manter empresas altamente lucrativas é preciso vender e satisfazer seus clientes.
Desta forma, como podemos maximizar o potencial de compra dos clientes de lojas de móveis?
Em um mercado altamente competitivo, ganhar a preferência de um consumidor e mantê-lo satisfeito exige esforços não só da equipe de vendas, como também de todos envolvidos no processo de atendimento. Você sabe que, se não primar pela excelência no relacionamento com os clientes, eles podem migrar para a concorrência.
A venda e o atendimento ao cliente são baseados, fundamentalmente, no relacionamento interpessoal, pois as soluções no mercado são similares, e o que diferencia a oferta entre uma empresa da outra é o relacionamento.
Implante uma cultura de relacionamento
Primeiro, é preciso implantar uma cultura de relacionamento em toda a empresa.
Para ilustrar, vamos contar a história do seu Manoel, dono do mercadinho da esquina. Para seus clientes mais fieis ele oferece a compra através da caderneta, onde solicita alguns dados, tais como, nome, telefone, endereço, membros da família.
Com o tempo seu Manoel vai percebendo os hábitos e preferência de seus clientes e pode até interagir e sugerir algumas coisas, vai acrescentando informações na sua caderneta como as datas de nascimento.
Com isto, pode surpreender seus clientes com algum presente no dia do seu aniversário. Faz as entregas a domicílio, pagamento no melhor dia do mês, tratamento personalizado e diferenciado. Tudo isto, faz com que seus clientes tornem-se cada vez mais satisfeitos com o serviço do seu Manoel. Note, que na maioria destes casos, os clientes até pagam mais caro, mas o fazem pelo valor agregado.
Esta história reflete diversos casos reais que aconteciam com nossos avós e pais há muito tempo, onde nenhuma tecnologia era empregada. Existia a cultura do relacionamento.
Fuja dos métodos tradicionais
Hoje, as empresas tem à disposição equipamentos e sistemas que podem ser empregados para este fim, facilitando o trabalho de relacionamento. Mas, de nada adianta tudo isto, se as pessoas não tiverem a mentalidade do relacionamento.
Muitas empresas buscam métodos tradicionais para conseguir a fidelização do cliente baseado em questões tipo:
- pontos
- descontos acumulativos
- cartões de fidelização etc.
O problema desse tipo de método é a saturação do mercado!
Os clientes bons terminam tendo cartões de todos os supermercados e farmácias do bairro e participando em quase todos os programas de “Ganhe um Fogão ou Bicicleta”.
Devemos entender que o próprio cliente não suporta mais isto, porque percebe claramente uma relação puramente mercantilista e que não lhe aporta nada, a não ser um pequeno presentinho, ou nem sequer isso.
Em muitas situações, o cliente sente-se punido, por não levar o cartão para beneficiar-se das ofertas exclusivas. Como reação a esta situação surge a ideia do que realmente fideliza os clientes, ou seja, perceber um valor especial na empresa, um tratamento individualizado, uma relação um a um, que permita ao cliente expressar-se e solicitar o que precisa, falando de outra forma, o cliente já não aspira ser tratado com igualdade e sim com individualidade.
A comunicação um a um, hoje em dia, torna-se eficaz através de uma série de meios tecnológicos, que algum tempo atrás não existiam.
Toda estratégia relacionamento e fidelização do cliente deve basear-se em uma mudança radical da orientação estratégica da empresa.
Não se trata de implantar uma nova tecnologia. Nem ferramentas analíticas determinadas, nem sequer, criar um departamento dedicado especificamente a este assunto. Deve ir muito mais longe. Deve envolver todos os funcionários da empresa desde o segurança e a recepcionista até os diretores, passando pelas telefonistas, encarregados de serviços de montagem, vendedores, financeiro e outros.
Todos devem entender que o ativo mais importante é sua base de clientes. Portanto, todo e qualquer contato com ele é importante.
4 passos para maximizar o potencial de compra dos clientes da sua loja de móveis
1) Identifique seus clientes
Procure obter dados dos seus clientes e registrar estas informações em algum sistema (cartões, planilha Excel ou sistema). Faça como o seu Manoel. Vá complementando aos poucos estes dados. E use-os de modo apropriado para mostrar que o seu serviço é personalizado e pensa em cada detalhe;
2) Diferencie seus clientes
Comece a classificar seus clientes de acordo com alguns critérios que façam sentido, tais como: clientes que moram sozinhos, casais novos sem filhos, casais com filhos, terceira idade, atividade profissional, hobby, etc. Quanto mais você obtém de informações dos seus clientes, mais você pode diferenciá-lo.
3) Interaja com seus clientes
Uma vez diferenciados, é possível agora interagir com eles, enviar cartões de felicitações, convidá-los para um evento do seu interesse, contar de uma promoção específica, solicitar indicações, saber onde encontrá-lo e como comunicar-se com eles. Isto é diferente de enviar uma montanha de e-mails para toda a sua lista de contatos.
4) Customize suas soluções aos seus clientes
Suas ofertas e promoções podem agora ser feitas de forma exclusiva para grupos de clientes ou um cliente em especial. Ao acompanhar um determinado cliente é possível saber que a esposa está grávida e enviar promoções exclusivas para montar o quarto do seu bebê. Saber o momento certo de oferecer um novo quarto de criança para substituir o berço, ou ainda, um quarto de adolescente.
Através do relacionamento é possível maximizar o potencial de compra de seus clientes. Sem contar as inúmeras possibilidades de indicações que um cliente satisfeito pode dar para você.
Aplicar estes quatro passos não exige que você faça grandes investimentos para aumentar o potencial de compra dos clientes. Apenas organização, disciplina e que seus colaboradores saibam da importância da cultura de relacionamento com o cliente.
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