Lidar com um cliente insatisfeito não é a tarefa mais atraente para uma equipe de vendas comum — mas, para aquelas treinadas e orientadas para identificar neles a oportunidade de encantar e transformá-lo em um cliente fiel, é só mais um desafio a ser conquistado.
É exatamente com esse espírito que equipes de alta performance de diversos setores encaram um cliente insatisfeito — utilizando técnicas simples de relacionamento para solucionar suas demandas e conquistar sua confiança e fidelidade.
Quer saber mais sobre como uma equipe dos sonhos consegue conquistar um cliente fiel sem os famosos clichês do relacionamento com o cliente? Continue a leitura e descubra!
Seja proativo
Ser proativo é um elemento importante para diferenciar seu negócio da concorrência. Você deve mostrar que a sua empresa não teme estabelecer práticas ousadas de pós-venda. Entre em contato com seus clientes a cada aniversário de compra e pergunte-os, diretamente, se estão satisfeitos e se tudo está indo bem.
Esse contato pode ser feito por meio de e-mail, ligação telefônica, mensagens etc. Como e quando se comunicar são fatores que podem variar de acordo com as características de sua base de clientes e as especificidades do seu negócio. Todavia, seja qual for o caminho escolhido, é certo que agir nesse sentido será de grande ajuda para satisfazer e fidelizar seus clientes.
Escute o que o cliente insatisfeito tem a dizer
É escutando o que o cliente tem a dizer que a equipe de atendimento descobrirá qual linha de raciocínio usar, como argumentar e como resolver definitivamente sua demanda. Confirmar a informação por meio de perguntas também é uma maneira de certificar que o atendente está compreendendo tudo que está sendo dito.
É importante fazer tudo isso com uma postura que indique concentração no que está sendo dito — além disso, ter respeito é essencial para demonstrar empatia com os sentimentos do cliente.
Controle os danos e proteja sua marca de menções negativas
Vivemos em ambientes cada vez mais digitalizados, com novas mídias e acesso instantâneo à informação. Nesse contexto, um cliente insatisfeito pode atingir, literalmente, milhares de pessoas, e fazer com que suas reclamações viralizem na internet e, assim, pulverizem o seu negócio.
Certamente, você já assistiu a vídeos nos quais funcionários de atendimento ao cliente agem com grosseria e agravam situações que já eram complicadas. Portanto, garanta aos seus colaboradores que lidam diretamente com os clientes um treinamento adequado para que, assim, percebam a dimensão e importância do trabalho que realizam.
Não leve para o lado pessoal
Às vezes, a insatisfação de um cliente pode ser convertida em grosserias e atitudes extremas. Nesses casos, a equipe deve estar preparada emocionalmente para lidar com essas questões.
O atendimento, portanto, deve ser feito sobre dois pilares. Primeiramente, calma: o funcionário não deve absorver comentários pejorativos, pois, normalmente, são ditos no calor do momento.
Além disso, é essencial exigir respeito de forma firme e clara. Ainda que isso possa aumentar a insatisfação do cliente em um primeiro momento, demonstrar respeito com os próprios funcionários e garantir a dignidade dos profissionais certifica o caráter confiável da empresa.
Construa uma reputação positiva
Por outro lado, um cliente infeliz que se transformou em um cliente fiel se torna ainda mais leal do que a média. Em outras palavras, as pessoas experimentam uma grande satisfação quando tem seus problemas resolvidos.
Além disso, quando um cliente insatisfeito recebe um atendimento excelente, fica mais propenso a relatar o ocorrido a seus amigos, pois ser tratado com deferência e respeito por uma empresa é fator gerador de status em muitos círculos sociais.
Para sua empresa, trata-se de construir uma reputação positiva e ser reconhecida como criteriosa, no sentido de jamais aceitar que os clientes permaneçam insatisfeitos após a realização de uma compra e dar o melhor de si para atender as necessidades e oferecer soluções adequadas.
Assuma o compromisso de resolver o problema
Resolver o problema nem sempre é dar ao cliente o que ele está pedindo! Isso pode acontecer, também, através de uma orientação mais clara do ocorrido. Sem apontar culpados, mas oferecendo ao cliente a ajuda que pode ser dada para o impasse criado.
A sinceridade no mundo dos negócios também tem seu peso nas considerações dos clientes. Atender às demandas de um cliente insatisfeito pode ser uma forma de fidelizá-lo. E, ainda, criar uma boa imagem da empresa nas redes de relacionamento dele.
Aproveite a oportunidade de realizar melhorias
Após concluir a interação com o seu cliente, agora convertido e feliz, o seu trabalho ainda não acabou. Utilize as informações colhidas.
Não se esqueça de que clientes insatisfeitos são uma fonte inestimável de informações honestas sobre o seu negócio. Justamente aquelas que você necessita para melhorar seus processos e se destacar da concorrência.
Pense em cada reclamação como uma informação conseguida por um agente disfarçado para apontar potenciais problemas. O velho ditado “onde há fumaça, há fogo” se aplica ao mundo dos negócios.
Considere, também, o seguinte: se um cliente insatisfeito relata determinado problema, quantos outros experimentaram uma experiência similar e apenas não se queixaram?
Ao atender a cada problema em particular, você pode, automaticamente, estar solucionando inúmeros outros em potencial. Quando certas reclamações se tornam comuns, você não deve deixar escapar a chance de descobrir como aperfeiçoar, cada vez mais, produtos, serviços e/ou o atendimento ao cliente.
Descubra como transformá-lo em um cliente fiel
Muitas vezes, os argumentos dos clientes insatisfeitos revelam outras questões que não estão relacionadas ao produto adquirido. Se ele não ficou satisfeito com o preço fechado, se o prazo ficou fora de seu planejamento atual ou se ele queria uma cortesia que não foi oferecida, analise a possibilidade da concessão ou ofereça algo similar.
Ofereça respostas qualificadas
Deixar clientes insatisfeitos esperando por atendimento só fará com que fiquem ainda mais irritados. Pensarão que você está ignorando-os e que os considera sem importância. Ao lidar com as reclamações, responda rapidamente e tente resolver os problemas assim que possível. Isso demonstrará que você aprecia e valoriza cada um de seus clientes.
Evite oferecer respostas genéricas, pois a maioria dos clientes é capaz de identificar uma resposta padronizada. Algumas empresas chegam ao ponto de “copiar e colar” respostas padrão para cada tipo de problema. Sem realmente tentar entender o que deixou o cliente insatisfeito.
Seja como for, prime pela qualidade das respostas oferecidas. Evite passar a imagem de que sua empresa não se importa com os clientes.
Trabalhe na prevenção de erros
A melhor forma de manter um cliente fiel e satisfeito é por meio de um acompanhamento intenso de todas as etapas do serviço. Ser claro na definição de prazos e nas especificações de produtos e garantias. Ainda que não seja o que o cliente esperava, é necessário para evitar questionamentos futuros.
Um excelente hábito que ajuda a vender mais é investir em atitudes que transformam um cliente insatisfeito em um cliente fiel. Como conversar com o cliente e dizer sempre a verdade durante as negociações.
Assim, uma equipe de alta performance nas vendas será capaz de oferecer um padrão de qualidade em seus atendimentos.
Como sua empresa lida com clientes insatisfeitos? Qual o limite para a tentativa de transformá-lo em um cliente satisfeito e fiel? Tem outras dúvidas sobre o assunto? Deixe seu comentário e entre para a conversa!
