Investir na criação de uma equipe eficiente, em técnicas de vendas inteligentes e em sua capacitação constante é a receita certa para destacar sua loja frente aos seus concorrentes e aumentar as receitas com vendas. Mesmo que a quantidade de visitantes de sua loja não aumente.
Como isso é possível?
A resposta está na melhoria das taxas que envolvem cada etapa do processo de vendas, tarefas estas que podem ser feitas com o uso de técnicas de vendas e tecnologias simples.
No entanto, muitos líderes e empresários se esquecem de alguns dos principais elementos que compõem uma boa gestão de vendas. Por isso, vamos destacar nove deles aqui e dar as dicas certeiras para que você possa ter um time de vendas de alta performance em sua loja. Confira:
Crie um time de vendas de sucesso
Ultimamente, é quase um consenso entre os administradores de empresas e líderes de equipes que bons vendedores não nascem prontos, nem agem baseados em instintos, mas que podem ser formados e capacitados para exercerem bem suas atividades rotineiras.
Existem 3 passos básicos que privilegiam esse conceito administrativo e que devem ser observados no momento da formação do time:
1. Definição do perfil ideal
Antes mesmo de iniciar o processo de seleção de um novo vendedor, é necessário definir quais são as principais habilidades, conhecimentos técnicos, competências comportamentais e qualificação que o profissional deve ter. Tudo para evitar que uma pessoa sem as características básicas seja contratada e gere problemas futuros em seu time de vendas.
Para evitar essa situação, uma boa ficha de abertura de vaga deve ser elaborada com os seguintes itens:
- Descrição do cargo que será ocupado;
- Definição das principais atividades e responsabilidades que a pessoa terá;
- Estabelecimento das principais relações que ela terá: um diagrama pode ajudar a ter mais claro a quem essa pessoa deve responder, a quem ela pode pedir apoio, a quem transmite as informações que coleta em seu cotidiano e quando finaliza sua etapa do trabalho, etc. Pode parecer uma tarefa simples, mas se o vendedor que será contratado tiver essas relações claras, isso poderá evitar um mal-estar com membros mais antigos da loja;
- Qualificação necessária: normalmente está relacionada à qualificação acadêmica ou profissional. Por exemplo, pode ser desejável que a pessoa já tenha experiência de ao menos 1 ano vendendo móveis ou sua empresa pode preferir contratar apenas pessoas que tenham um curso técnico em design de interiores, independentemente de sua experiência profissional.
- Competências técnicas e comportamentais: aqui é importante pensar naquelas competências que são realmente necessárias e naquelas que são apenas desejáveis. Por exemplo, ter uma boa dicção e oratória, ter conhecimentos básicos em informática e ser extrovertido, podem ser entendidos como competências necessárias. Enquanto conhecer sobre móveis planejados pode ser apenas uma competência desejada, afinal, é mais fácil treinar alguém para saber sobre móveis do que transformar a personalidade de uma pessoa.
2. Seleção do melhor candidato
A seleção pode se dar em etapas distintas, como uma de dinâmica em grupo e outra de entrevista.
Na dinâmica em grupo é importante detectar o grau de extroversão, proatividade e simpatia que o candidato possui. Afinal, pessoas com dificuldades de interagir, ser contrariada ou que não tenham iniciativa podem facilmente serem interpretadas como antipáticas pelo cliente.
Já a entrevista serve para validar os dados mencionados pelo profissional em seu currículo.
Procure criar situações inusitadas, mas reais, que façam com que o vendedor demonstre suas habilidades e competências. Ao invés de sugerir que vendam algo irreal ou que exija muito uso de ficção. Lembre-se, em sua loja eles não precisarão inventar, apenas ser criativos para executar seu trabalho.
O importante de todas as etapas é focar nas questões descritas na ficha de abertura da vaga, mapeando cada uma das competências necessárias ou desejáveis.
3. Avaliação constante por competência
Saber, fazer e ter iniciativa são as três competências básicas que um bom vendedor deve ter e pelas quais deve ser avaliado.
Caso no período de experiência você perceba que uma dessas três dimensões é muito falha, retome o processo de seleção e procure outro vendedor. Quanto mais tempo e recursos você investe na pessoa errada, mais prejuízos e oportunidades sua loja estará perdendo.
Um exemplo de avaliação por desempenho é:
Caso você percebe que a pessoa, mesmo sem bater sua meta mensal de vendas, atende aos clientes com atenção, respeita os colegas, toma iniciativa sem que ninguém solicite, e ainda demonstra abertura para aprender e ser corrigido, então, certamente com alguns treinamentos ela poderá aperfeiçoar suas atividades cotidianas e começar a bater a meta. Logo, deve ser mantida em seu time de vendas.
Do contrário, pensar em uma substituição do colaborador ainda em seu período de experiência tende a ser a melhor opção.
Conheça 3 técnicas de vendas presenciais
Com uma boa equipe selecionada, é hora de apresentar algumas técnicas de vendas presenciais para otimizar as abordagens aos visitantes de sua loja:
1 Reforce os benefícios e diferenciais
Ao receber um visitante em sua loja de móveis, busque compreender nos primeiros minutos qual foi o motivo dele ter entrado ali. O que chamou sua atenção para transformá-lo de passante em visitante. Isso pode ser feito com uma pergunta mais específica do que a tradicional: “como posso ajudá-lo?”.
Por exemplo, caso a pessoa já esteja vendo algum móvel: “o senhor está interessado em móveis para a cozinha e para outros ambientes também?” ou “gostaria de móveis com alguma cor ou acabamento específico?”.
Após a resposta, direcione a visita da pessoa conforme as expectativas que ela demonstrar. Reforce os principais benefícios de seus móveis em comparação com a concorrência, como materiais utilizados para sua confecção, acabamento e dados como condições de pagamento, financiamento de projetos, etc.
2 Conte histórias, sempre que possível
Essa é uma das técnicas de vendas mais interessantes.
Histórias de clientes satisfeitos ajudam a pessoa a se identificar com as situações. Gera mais confiança e diminui as objeções de compras — as dúvidas que vão nascendo nele enquanto começa a decidir se deve ou não comprar de sua loja.
Sempre que possível, encaixe uma história de outro cliente que reforce o que está sendo dito.
Por exemplo: “temos a possibilidade de financiar o projeto completamente pela loja, inclusive foi isso que permitiu a um cliente aprovar o financiamento de seu imóvel sem ter que abrir mão do sonho de sua esposa em ter móveis planejados em seu novo apartamento!”.
3 Separe objeções de barreiras reais
Se as objeções são dúvidas que podem ser eliminadas com bons argumentos, as barreiras reais, como falta de condições para assumir uma nova dívida, são fatores que devem cancelar uma venda. Afinal, pior que não vender é não receber por um projeto, não é mesmo?
Existem 3 objeções clássicas e que podem ser contornadas:
“Gostei, mas é caro!”
Essa é a mais comum das objeções e está relacionada à percepção do cliente.
Para eliminá-la você pode seguir dois caminhos: o primeiro consiste em reforçar os diferenciais do seu produto, como já dissemos; o segundo caminho é usar da técnica do storytelling para fazer o cliente se imaginar com alguns problemas que móveis mais baratos e de menor qualidade podem gerar. Dentre eles, destaque o fato de ter que trocá-los mais rapidamente ou de não conseguir ter a casa dos seus sonhos por querer economizar alguns reais.
Contudo, é importante avaliar se há muitos clientes apresentando essa objeção. Se esse for o caso, então provavelmente seus argumentos não estão ajudando o cliente a perceber que o valor agregado do seu produto é muito maior que seu preço.
“Vamos pensar mais no projeto e entramos em contato”
A melhor maneira de eliminar essa objeção é mapeando as dúvidas que ainda ficaram. Perguntar ao cliente se há algo que você possa fazer para ajudá-lo ou adequar o projeto às suas necessidades. E, principalmente, agendar a próxima data para contato.
Forçar a venda nesse momento é o caminho mais curto para perder o cliente. Procure respeitar o fato de ele ainda querer pensar e agende uma ligação (não envio de mensagem por WhatsApp) para dois ou três dias depois da visita da pessoa à loja.
“Ainda estamos cotando outros projetos!”
Quase sempre a questão aqui é orçamento, pois a pessoa quer encontrar uma boa oportunidade para fechar seu negócio. A tática de oferecer um desconto, condição especial ou brindes caso a pessoa feche o projeto até uma ou duas semanas depois pode ser o incentivo necessário para acelerar o processo.
Os segredos das vendas na internet
Existem alguns segredos básicos das vendas pela internet, mas que nem todos os empresários estão atentos a eles:
1 Seu site não é um cartão de visitas
Ter um site que não gera negócios e que serve apenas para a pessoa consultar o endereço ou os dados para contato com sua loja. Essa é uma maneira de subaproveitar seu site e transformá-lo em um cartão de visitas online.
O site pode ser usado de duas maneiras por sua loja:
- para realizar as vendas na internet, sendo um e-commerce em que a pessoa seleciona os itens que quer comprar, coloca no carrinho e passa o cartão para efetuar a compra;
- com o objetivo de captar potenciais clientes, oferecendo conteúdos que ele possa baixar, como fotos de móveis com estilo mais moderno, outro com estilos mais retrô, e assim por diante.
2 Segmentar seu público é a melhor forma de gerar vendas na internet
Mesmo que você só use o site para captar potenciais clientes, o segredo está em gerar um bom tráfego para o seu site. Ou seja, ter visitantes que de fato queiram ver suas ofertas.
Aqui é que entra o uso das redes sociais, como o Facebook e Twitter, para segmentar pessoas que tenham o perfil ideal de seus compradores. E do Google Adwords, que usa as palavra-chave que as pessoas escrevem em suas pesquisas para ativar seus anúncios.
No caso do Google, você atrairá pessoas que já estejam pesquisando sobre móveis. Já se decidir usar as redes sociais, poderá determinar um perfil de comprador baseado em idade, páginas que curtem ou localização das pessoas que receberão seus anúncios.
A dica adicional é direcionar as pessoas para as páginas exatas do produto que elas estavam procurando — e não para a página inicial do site —, pois isso aumenta muito a taxa de compras de seu e-commerce e o engajamento delas com a sua marca.
3 Ofereça algo e ganhe mais visitantes na sua loja
Oferecer descontos ou brindes no site para que as pessoas deixem seus contatos e troquem seus cupons na loja física é uma interessante forma de captar potenciais clientes. Eles podem ser abordados via telefone por seus vendedores, reforçando que o brinde que a pessoa ganhou já está disponível e marcando um horário de visita à loja.
4 Faça vídeos
A maioria das pessoas precisa de todo apoio para decidir os detalhes de como querem a mobília de seu lar.
Vídeos curtos podem ajudar seu cliente a aprender como comprar móveis e reforçar sua autoridade no atendimento e venda de produtos de alta qualidade. Além de facilitar o diálogo de seus vendedores com os interessados que já tenham se cadastrado no site.
Entenda como funciona o processo de vendas
O processo de vendas consiste, normalmente, em 5 passos e cada um deles tem objetivos específicos:
1. Prospecção
É o momento em que novos potenciais clientes (leads) são contatados por sua equipe para gerar oportunidades de vendas.
As fontes principais para a prospecção são:
- os visitantes do site que deixam seus contatos para baixar um e-book,
- ver vídeos ou receber brindes e cupons de descontos;
- pessoas que estão passando em frente à loja e são abordadas pelos vendedores;
- pessoas indicadas por parceiros, como corretores de imóveis, para receberem uma ligação de seus vendedores.
O objetivo específico da prospecção é agendar uma visita do lead à loja.
2. Qualificação
Tem por objetivo separar os leads que têm um potencial de compra daqueles que não têm.
Aqui, o importante é definir algumas perguntas que os vendedores possam usar:
- tem orçamento para comprar um projeto,
- se está no tempo adequado para realizar essa compra,
- quais são as necessidades que ela reconhece ao buscar sua loja,
- quem é o legítimo decisor da compra.
3. Apresentação
Consiste no momento em que você já tem informações suficientes para apresentar os produtos ou projeto mais adequado ao perfil, necessidades e orçamento dos leads. O objetivo dessa fase é encantar o lead e levá-lo a negociar valores e condições de pagamento.
4. Negociação
É o momento mais sensível, pois nessa etapa surgem as objeções de compra que precisam ser superadas. Muitas vezes, uma venda precisará de mais tempo para ser concretizada. O objetivo é fazer uma boa negociação para que a empresa mantenha suas margens de lucro e o projeto fique adequado ao orçamento e necessidades do cliente.
A questão estratégica dessa etapa é fazer follow-up constante com o lead, ou seja, enviar e-mails, vídeos e fazer ligações para que o interesse dele não esfrie.
5. Fechamento
Dar certeza de que a compra é um bom negócio para o lead é o objetivo dessa etapa. O que pode ser feito para acelerar esse momento é oferecer descontos ou brindes por um tempo limitado.
Descubra como solucionar os problemas dos clientes
Um bom processo de vendas está baseado no processo de compra dos clientes. E toda compra nasce de uma necessidade ou um desejo. Logo, se você souber o que move uma pessoa, mais facilmente saberá os argumentos que podem convencê-la a comprar de sua loja.
Uma das melhores técnicas de vendas, nesse sentido, é fazer perguntas abertas e aguardar respostas mais completas.
Por exemplo, em vez de perguntar “esse acabamento te agrada?”, cuja resposta provavelmente será “sim” ou “não”, pergunte “qual acabamento mais te agrada?” ou “o que mais te agrada nesse móvel?”.
Quanto mais a pessoa fala, mais conhecimento sobre ela você terá.
Além disso, oferecer projetos sob medida para as necessidades dela é uma forma de não o frustrar e gerar uma vantagem valiosa sobre seus concorrentes. Exemplo é otimizar seus espaços ou dar um layout moderno aos cômodos com a mobília, sem estourar seu orçamento.
Por isso, antes mesmo de começar a falar ou de apresentar sua loja, ouça o que o cliente tem a dizer!
Saiba por que conhecer o cliente é fundamental
Quais são os passos que uma pessoa dá desde a captação até fechar o negócio e indicar de sua loja para os amigos e familiares? Descobrir o que faz seu cliente avançar no processo de compra é a melhor forma de estruturar bem o seu processo de vendas.
Como dica, procure responder às seguintes questões:
- Por que o cliente procura sua loja?
- Como ele chega até você?
- O que os clientes valorizam ao comprarem na sua loja? Atendimento, qualidade dos móveis, acabamento, garantia, facilidade de pagamento, preço ou outros?
- Qual o tempo médio que eles levam desde o momento em que entram na loja ou site até o momento em que realizam a compra?
- O que as pessoas que entram na loja e não compram usam como justificativa para não fechar negócio? Quando elas não compram de você, de quem elas compram?
Responder a essas perguntas permite ajustar os argumentos dos vendedores e adequá-los a cada fase do processo de compra. Afinal, se você iniciar a abordagem já falando de preços, as chances de seus potenciais clientes saírem de sua loja aumentarão muito. Do outro lado, se começar entendendo as necessidades deles, certamente ganhará mais confiança. E terá maior poder de argumentação e convencimento.
A importância de conhecer bem o seu cliente
Ao conhecer bem seu cliente, você poderá gerar uma boa experiência de consumo para ele. E evitar que se sintam frustrados ao visitar sua loja. Seja por desejarem um tipo de acabamento que o orçamento não permita ou, por serem direcionadas a acabamentos e móveis totalmente fora do estilo que procuram.
Em ambas as situações, provavelmente a pessoa preferirá visitar um concorrente seu antes de fechar negócio.
Outra vantagem de conhecer bem os clientes é criar aceleradores de vendas. Cuide de mapear todos os perfis de compradores que entram em sua loja e saiba quais são seus estímulos principais (qualidade, preço, brindes, descontos, entre outros) para usá-los no momento certo do processo.
Gestão de performance: tudo que você precisa saber
A performance dos vendedores está relacionada à capacidade que eles têm de alimentar cada etapa do processo de vendas. E de dar suporte ao potencial cliente. E não em simplesmente garantirem que a venda seja efetuada de qualquer forma. Ao começar a analisar isso, é bastante comum descobrir alguns problemas de execução das técnicas de vendas, mas tudo isso pode ser corrigido.
Conheça as principais falhas a seguir.
Alguns vendedores esperam que uma oportunidade simplesmente apareça
Você já deve ter percebido que algumas pessoas do seu time não se esforçam para atrair pessoas para sua loja e ficam simplesmente aguardando um visitante. Essa falha ocorre devido à prospecção e pode ser corrigida com bons treinamentos;
A venda só é fechada por iniciativa do cliente
Alguns vendedores são conduzidos pelo cliente ao longo do processo de compras, quando, na verdade, o especialista deveria ser o vendedor. Aqui há uma diferença básica: o cliente precisa se sentir no comando, enquanto o vendedor deve ter certeza de que é ele quem está conduzindo o lead pelo processo, com seus argumentos e técnicas. A capacitação aqui deve ser voltada às técnicas de vendas de fechamento;
Os clientes não indicam sua loja
Mensure a origem de seus leads e determine quais são provenientes de indicações de outros clientes (e quem foram os vendedores que fecharam negócio com eles). O ato de indicar sua loja denota que o cliente está satisfeito e que seu vendedor ofereceu uma boa experiência para ele.
No caso de notar colaboradores que recebem poucas indicações, peça para acompanhar algumas vendas e avalie se eles conseguem conciliar o interesse do cliente de ter bons projetos com os de sua empresa de ter bons lucros.
Alguns vendedores podem preferir perder uma venda a ver sua comissão reduzida, e isso é um alerta para o gestor.
3 dicas para mensurar resultados do seu time
A gestão de performance deve ser embasada por números, só assim o feedback sobre o comportamento e os métodos dos vendedores serão mais bem aceitos por eles. Por isso, procure mensurar resultados de 3 formas:
1 Avaliação por etapa do processo de vendas
Descubra quantos visitantes, oportunidades e negociações seus vendedores precisarão cumprir para atingir a meta de vendas.
2 Avaliação coletiva e individual
Analise quais são os resultados da equipe e de cada vendedor em cada uma das etapas do processo de vendas. Assim você conseguirá perceber em quais momentos o colaborador precisa melhorar para otimizar os resultados (individuais e do time).
3 Avaliação por porcentagens e não quantidades absolutas
Avalie quais são os percentuais e não os números absolutos de cada etapa. Dessa forma, ficará mais fácil descobrir quais alterações e em quais etapas é que estão interferindo nos resultados finais de suas vendas.
Lembre-se de que só pode ser melhorado o que pode ser medido!
Conheça as ferramentas para vendas
A primeira e principal ferramenta que você precisa é um sistema de gestão. Ele deve integrar todas as áreas de sua empresa e servir de apoio para sua equipe de vendas, que permite:
- o cadastro do contato dos clientes,
- agendamento de follow-ups,
- relatórios e índices,
- arquivamento de projetos não aceitos,
- envio de pedidos diretamente para a fábrica ou para o setor de expedição.
O telefone é uma ferramenta importante
A segunda ferramenta que não pode faltar é o telefone, seja uma linha fixa ou um smartphone com WhatsApp.
O único cuidado a se tomar é que as ações precisam ser pensadas estrategicamente.
Por exemplo, enviar vídeos de clientes satisfeitos. Ou então informar sobre condições especiais de desconto ou pagamento podem ser feitas pelo WhatsApp.
Já o agendamento e confirmação de visitas devem ser por meio de uma ligação. Isso porque a pessoa se compromete mais ao falar com seu vendedor do que ao responder uma mensagem de texto.
Fazer uma boa gestão comercial é se preocupar em escolher as pessoas certas, que vão atender aos clientes com o perfil certo, e usando as ferramentas e técnicas de vendas adequadas para executar um processo mais eficiente.
Ao olhar para a sua loja, procure avaliar se os canais de vendas, presenciais ou online, atendem de fato às necessidades de seus clientes, e acompanhe algumas métricas para encontrar os pontos que podem ser aprimorados.
Afinal, qualquer melhora nesses indicadores significará menos esforço para seu time de vendas atingir as metas e um aumento no faturamento da loja.
Você já usa uma ou mais dessas técnicas de vendas? Gostou das dicas e informações deste guia? Então compartilhe conosco as suas dúvidas e experiências!
