Praticidade: esse é o grande trunfo das redes sociais quando o assunto é atendimento ao cliente. Facebook, Twitter, Instagram e até o WhatsApp estão sendo usados por empresas do mundo todo como plataformas de contato com o consumidor.
Como isso funciona? Quais são os benefícios? Descubra neste post!
Redes sociais no atendimento ao cliente: o SAC 2.0
O serviço de atendimento ao cliente, mais conhecido como SAC, sempre teve um ótimo objetivo: melhorar a experiência do público ao resolver problemas, tirar dúvidas e registrar sugestões.
A questão é que, na prática, tudo era pouco funcional, principalmente para pequenas empresas que não tinham como investir grandes quantias. Imagina não conseguir tirar a dúvida de um cliente porque a sua linha estava ocupada enquanto você anotava as sugestões de outro consumidor?
Com a popularização dos sites corporativos, e principalmente das redes sociais, surgiu o que chamamos de SAC 2.0.
O SAC 2.0 basicamente representa a expansão desse setor para plataformas digitais, como redes sociais, e-mail, chats dentro do site corporativo e tudo o que possa ser facilmente acessado pelo público na internet.
Mas o que mudou na prática? Confira a seguir!
As vantagens do atendimento ao cliente na internet
Como você mais se comunica com sua família e amigos para marcar compromissos ou perguntar algo? É bem provável que você use o WhatsApp e o chat do Facebook para isso.
Se comunicar por mensagens em tempo real é bem mais prático que ligar para todas as pessoas com quem você precisa entrar em contato. Basta enviar a mensagem e esperar pela resposta, que pode vir depois de alguns segundos.
Esse novo modelo de comunicação trouxe algumas vantagens para as empresas:
- nenhum cliente precisa esperar que outro seja atendido para registrar uma reclamação ou fazer uma pergunta;
- sugestões não precisam ser anotadas, pois já consta na mensagem de texto;
- é possível automatizar o processo de atendimento, fazendo com que as pessoas sejam atendidas mais rapidamente;
- é mais fácil direcionar o consumidor para uma solução por meio do envio de links.
E como tudo isso funciona?
Vamos usar o Facebook como exemplo. A maior rede social do mundo sabe que precisa agradar as empresas para que elas marquem presença na plataforma. Por esse motivo, sempre há algo novo relacionado ao atendimento ao consumidor. As respostas salvas são um bom exemplo disso.
Há algum tempo é possível salvar respostas que podem ser enviadas para a pessoa que está conversando com a sua página usando apenas um botão.
O nível de personalização dessa opção não deixa nada a desejar. Até o nome da pessoa pode ser inserido dentro do texto automaticamente.
É bem mais rápido responder a perguntas comuns ou iniciar um protocolo de atendimento com essa função. Demorar a atender um cliente é um dos erros de atendimento ao cliente que você não pode cometer.
A praticidade entra na história por uma razão bem simples: as pessoas já estão nas redes sociais e já possuem o costume de usá-las como meios de comunicação.
Se alguém vê uma foto de um dos seus produtos no Instagram, por exemplo, é bem mais prático clicar no ícone de mensagem direta para fazer uma pergunta sobre o produto do que procurar o e-mail ou número de telefone da sua empresa.
Usando o SAC 2.0
Aqui estão algumas dicas para usar o SAC 2.0 e melhorar a experiência de atendimento ao consumidor:
- tenha um número de WhatsApp para cada loja. Diferentemente de uma página ou perfil, que também têm a função de divulgar a marca, o WhatsApp tem a função exclusiva de atendimento. Nada melhor do que personalizar essa experiência;
- crie uma página em seu site com uma lista de perguntas frequentes e suas respostas. Isso pode poupar tempo dos seus atendentes;
- use as respostas salvas do Facebook;
- se não for possível contratar alguém para representar o SAC, separe horários do dia para checar o e-mail e as redes sociais.
Essas são só algumas dicas mais gerais para você entender como o jogo mudou nestes últimos anos e por que é importante investir no SAC 2.0.
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