Independente do segmento de negócio, a retenção de clientes é o principal objetivo de uma empresa. Isso porque a retenção ajuda no aumento do faturamento, fortalecimento da marca e planejamento de novas ações. Inclusive, serve até como forma de promover um negócio de sucesso.
No caso de uma loja de móveis planejados, a aspiração é a mesma: fidelizar consumidores. Entretanto, manter uma carteira de clientes fiéis pode ser um desafio, ainda mais atualmente, onde existe maior competitividade.
Portanto, é importante que o gestor busque formas de reduzir ao máximo o número de cancelamento de contrato em sua loja de móveis. E para isso acontecer, precisa entender por que eles ocorrem e de que forma é possível lidar com eles.
Nesse artigo você vai aprender estratégias fundamentais que vão ajudar a diminuir ou até mesmo evitar os cancelamentos.
Tenha uma ótima leitura!
O que é um cancelamento de contrato?
Um contrato é o registro formal de um acordo entre duas ou mais partes envolvidas, ou seja, a pessoa física ou jurídica que oferece um serviço e o contratante. Esse documento determina os direitos e responsabilidades de cada um.
O cancelamento de contrato significa desfazer tal acordo. O vínculo entre as partes é portanto desfeito, deixando de existir as obrigações acordadas anteriormente.
O distrato, termo usado juridicamente, é abordado no Capítulo II do Código Civil, nos artigos 472 e 473 e determina que o cancelamento pode ser feito por vontade de uma das partes (resilição unilateral).
A importância de evitar o cancelamento de contrato
Assim como a devolução de produtos pode gerar problemas em qualquer negócio, o cancelamento de contrato também é prejudicial, pois cria atritos imediatos e que afetam a reputação da loja de móveis.
É bastante comum que os gestores foquem a sua atenção em vender mais móveis, não dando muita atenção aos detalhes, que geralmente são o que fazem o cliente se manter satisfeito e fiel.
A captação de novos consumidores e a venda de produtos é importante para o sucesso da empresa? Sim! Mas para que a loja de móveis se fortaleça no mercado e tenha boas perspectivas de futuro, é necessário reter e fidelizar clientes.
Manter os clientes na carteira pode custar até 7 vezes menos para uma empresa. Com essa economia, os gestores podem investir em novas estratégias, como o marketing de defensores, que favorecem a fidelização de clientes e evitam o cancelamento de contratos.
Motivos para acontecer o cancelamento de contrato
São muitas as razões que podem ocasionar cancelamento de contrato. De acordo com um estudo realizado pela plataforma Ramper, feito com 500 organizações B2B (Business to Business), 85% das empresas tiveram queda em suas receitas devido à pandemia.
Mas, além de situações incomuns como é o caso da pandemia, existem outros fatores que podem motivar um cancelamento de contrato. Veja os principais motivos:
- Clientes com dificuldades financeiras, que terão problemas para cumprir com o que havia sido acordado. O que exime de responsabilidade a loja de móveis contratada, pois isso sai completamente do seu controle.
- Falta de comprometimento da empresa, com o não cumprimento de prazos, má prestação de suporte, baixa qualidade no atendimento, entre outros.
Em casos de insatisfação do contratante, é preciso analisar em que pontos a empresa contratada deve buscar soluções.
Estratégias para evitar o cancelamento de contrato
Sabendo dos riscos de possíveis cancelamentos, os gestores precisam desenvolver estratégias preventivas para evitá-los. Essas táticas devem fazer parte da cultura organizacional da loja para assegurar que o ciclo de vida do cliente seja estável e duradouro.
Abaixo, confira algumas estratégias:
1. Pense em parceiros, não em contratos
A sensação de exclusividade e de pertencimento causa um efeito positivo para qualquer cliente. Ver os consumidores como aliados proporciona melhores resultados que tratá-los apenas como números.
Um atendimento mais consultivo pode mostrar ao cliente o quanto ele é importante para a sua loja de móveis, diminuindo a possibilidade dele estar mais suscetível às abordagens de concorrentes.
2. Bonifique seus clientes
Com tanta disputa no mercado, oferecer algo a mais pode ajudá-lo a cativar o consumidor. Mesmo que seja um cliente pontual, oferecer bônus pode ser uma ação interessante para construir uma parceria mais forte e de longo prazo.
Criar planos de recompensas aos compradores frequentes pode tornar um cliente casual em um parceiro de médio e longo prazo. O estudo da McKinsey revelou que planos de bonificação impulsionam em até 25% a receita anual de consumidores que resgatam pontos.
3. Personalize o atendimento
No mesmo estudo citado, a Mckinsey afirma que 39% dos consumidores optaram por escolher novas marcas ou varejistas durante a pandemia. A ideia é, portanto, transformar os clientes em fãs da sua marca, prestando um atendimento personalizado e exclusivo.
4. Preste um serviço consultivo
Muitas vezes, empresas concorrentes podem oferecer produtos e serviços com preços mais baixos que os seus. Então, por que o cliente deveria continuar negociando com a sua loja de móveis planejados?
O seu diferencial para evitar um cancelamento de contrato pode estar na prestação de um serviço consultivo.
Quando o seu cliente recebe informações antecipadas sobre o lançamento de novos produtos, por exemplo, ele passa a dar preferência para a sua loja ao invés dos concorrentes.
5. Seja proativo
A falha de muitas empresas está no fato delas serem reativas e não proativas. Por isso, demonstre ao cliente que você realmente se importa com suas dores e o seu sucesso, e que pode ajudá-lo com informações novas e relevantes sobre os produtos e serviços.
6. Ofereça níveis diferentes de personalização
Uma boa ideia para entregar uma experiência personalizada ao cliente consiste em criar programas de fidelidade. Ao oferecer um pacote de incentivos e recompensas para os clientes mais assíduos, você os encoraja a repetir as compras.
Um exemplo são os programas de companhias aéreas, que oferecem promoções exclusivas, descontos diferenciados ou até mesmo cashback, de acordo com a frequência de negócios do cliente.
7. Crie KPIs relacionados ao atendimento
Criar KPIs relacionados ao atendimento e ter o controle sobre esses indicadores podem melhorar a visibilidade sobre o desempenho da sua equipe de vendas. E, em cima desses números, identificar gargalos e possíveis pontos de melhoria.
8. Facilite a experiência de compras
Comprar não deve ser um sacrifício. Quando o seu consumidor tem uma experiência de compras fácil e com fluidez, as chances dele continuar comprando aumentam. Por isso a regra é clara: facilite o processo de compras, entregando uma experiência omnichannel.
9. Qualificação da equipe
Muitas empresas têm ótimas equipes para o atendimento, mas não possuem um time 100% preparado para realizar as vendas e contornar objeções.
Portanto, outra dica certeira que pode ajudar sua loja a evitar o cancelamento é investir em treinamentos e capacitação para melhorar o desempenho de todos seus vendedores.
10. Aperfeiçoe suas soluções logísticas
Problemas no abastecimento podem travar negociações futuras. A sua loja de móveis planejados deve, portanto, disponibilizar soluções logísticas que tornem a distribuição de produtos e serviços mais prática.
Para tanto, monitore as movimentações de compras criando análises estratégicas capazes de encontrar e resolver possíveis dificuldades do seu cliente.
11. Forneça as ferramentas adequadas para a sua equipe
Da mesma forma que seus clientes são parceiros, os seus vendedores externos ou internos também são. Portanto, eles sempre devem ter à disposição as melhores ferramentas para trabalho. Aqui entram desde notebooks e smartphones modernos até sistemas de gestão (ERP).
Com um software ERP, a loja de móveis consegue concentrar todas as suas operações em um só lugar, facilitando assim o acesso às informações e otimizando ainda mais o atendimento ao cliente.
Se você quer conhecer outras estratégias para reter os clientes da sua loja de móveis e fortalecer ainda mais a sua marca no mercado, continue acompanhando nosso blog!
