Grande parte das empresas investem muitos recursos no marketing para despertar o interesse de potenciais clientes e assim fazê-los ir até a loja. Porém, alguns clientes acabam levantando questionamentos que podem impedir as vendas de se concretizarem.
Chamamos esse tipo de questionamento de objeção de vendas e seus vendedores precisam estar preparados para enfrentá-las, contornando-as da melhor forma para concretizar o negócio.
Neste artigo, trouxemos tudo o que você precisa saber sobre as objeções de vendas que ocorrem em lojas de móveis. Além disso, apresentamos alguns motivos que podem levar a elas, bem como técnicas para auxiliar seu time comercial no fechamento das vendas. Confira!
O que é objeção de vendas?
Objeção de vendas nada mais é do que argumentos impostos pelos possíveis clientes para não fecharem as vendas. Certamente você ou alguém da sua equipe já ouviram questões como:
- “O produto está muito caro”
- “O concorrente oferece um desconto/parcelamento melhor”
- “Tem em outra cor ou tamanho?”
- “O produto que eu quero está em falta”
Estes exemplos de objeções são muito comuns e seu vendedor deve ouví-las com certa frequência e até pensar que o cliente está indeciso.
Em algumas situações, elas podem ser difíceis de ouvir, pois acabam levando à perda da venda. Entretanto, é importante entender, antes de qualquer coisa, por que estes questionamentos ocorrem, para depois desenvolver técnicas para superá-los.
Por que ocorre objeção de vendas em lojas de móveis?
Existe uma série de motivos que podem levar seu futuro cliente a ter alguma objeção em relação à venda. Por isso, o vendedor precisa conhecer e entender a origem destes argumentos, para que possa contorná-los e aumentar a eficiência das vendas da sua loja.
Conheça a seguir as principais objeções de vendas que podem ocorrer em lojas de móveis:
Questões financeiras
Objeções de vendas ligadas às questões financeiras são mais comuns do que você possa imaginar. Algumas vezes elas existem devido à falta de recursos, ou ainda, condições de pagamento que não são compatíveis à situação financeira do seu potencial cliente.
Atendimento ruim
O atendimento pode ser decisivo no momento de fechar uma venda. Se o seu vendedor for atencioso, ouvir com atenção as dores do cliente e tentar ao máximo resolvê-las, é bem provável que fique mais fácil de fechar a venda. Caso contrário, você poderá perder o negócio e, pior, perder credibilidade.
Preço
O preço é o tipo de objeção de vendas que mais ocorre. Muitas vezes seu cliente pode ter a percepção de que o seu produto está caro demais. Isso acontece pois ele pode não ter a noção real da qualidade do produto ofertado, especialmente ao comparar com os valores da concorrência.
Barreira técnica
A objeção de venda por barreira técnica ocorre quando o cliente não tem clareza sobre as funcionalidades do seu produto ou então quando a concorrência oferece um item com recursos superiores. Veja o exemplo abaixo:
Seu cliente está à procura de um sofá que seja retrátil e reclinável, com 2,5m de comprimento, na cor cinza claro, de linho e que a loja já entregue impermeabilizado. Caso você não consiga cumprir com todas as exigências técnicas, este pode ser um grande motivo por parte do seu cliente para não fechar a venda.
Confira, a seguir, algumas técnicas que você pode utilizar para superar estas e outras objeções que podem surgir no momento da venda de algum produto da sua loja de móveis.
Como identificar uma objeção de vendas?
Geralmente, o cliente pode esconder suas dúvidas e obstáculos ou mesmo utilizar frases evasivas por trás de uma objeção de vendas. Acontece que existem formas de “quebrar” essas objeções, mas para que a equipe da sua loja consiga fazer isso, é preciso primeiramente saber quais são estas objeções.
Uma das maneiras mais rápidas de identificar possíveis objeções é analisar o comportamento do seu cliente. Ele faz muitas perguntas sobre um determinado produto? Acha sempre um problema que o impede de adquirir o item?
Muitas vezes, os obstáculos impostos pelo próprio cliente são sinais positivos, pois mostram que o mesmo se interessa, mas não possui condições de pagar o preço naquele exato momento, por exemplo. Logo, existe a possibilidade de o vendedor rever a situação ao oferecer uma proposta diferente.
Abaixo veja as objeções de vendas mais comuns e como a sua loja de móveis pode identificá-las e revertê-las de forma prática e efetiva.
1- “Não tenho dinheiro!”
Esta é a objeção mais comum e difícil de ser contornada, mas não desanime. O primeiro passo para desviar dessa objeção está em mostrar ao cliente que você o entende e que realmente quer ajudá-lo.
Por isso, caso ele use a frase “não tenho dinheiro”, avalie os argumentos ditos pelo cliente após essa objeção, e observe se ela ocorreu pela falta de dinheiro ou se a frase está sendo usada apenas para mascarar outras dores.
Mantenha a conversa o mais natural possível, e quando tiver abertura, desvie o foco da questão do dinheiro para mostrar os benefícios do produto.
Outro ponto importante: mantenha o bom senso. Se o cliente realmente não tiver condições de comprar o item agora, pode ser que em alguns meses ele tenha, e volte para adquirir com a sua loja pelo excelente atendimento.
2- “Preciso de tempo para pensar”
Este é um dos típicos casos de objeção de vendas. Quando o cliente em potencial diz que precisa de tempo para pensar, há a possibilidade de que ele tenha dúvidas sobre o produto ou mesmo sobre a sua empresa.
Caso isso ocorra, mantenha a calma. Sem pressioná-lo, questione o cliente sobre possíveis dúvidas e mostre informações e casos de sucesso para que ele entenda a realidade da sua empresa.
Pode ser que com mais esclarecimento ele mude de ideia e decida fechar o negócio.
3 – “O seu concorrente oferece um preço menor”
Este é o tipo de objeção de vendas para o qual a sua loja de móveis deve estar preparada. E se você não tinha conhecimento disso, pode ser que esteja mais que na hora de encomendar uma boa pesquisa de mercado para conhecer o seu concorrente.
Nesse caso específico, o melhor é focar no custo-benefício do seu produto. Ou seja, não fale mal da concorrência, foque na sua própria empresa e nas características que tornam o seu produto um verdadeiro diferencial: qualidade, experiência de mercado, garantia, usabilidade, entre outros.
Observação: tenha muito cuidado ao conceder descontos nesse tipo de objeção. Sem perceber, a sua loja de móveis pode estar rebaixando o seu produto e colocando ele a um preço que não condiz com a qualidade. O ideal, aqui, é que a sua loja tenha uma política de descontos a ser seguida para esses casos.
4- “Não necessito disso”
Mesmo que o cliente faça essa objeção, será mesmo que ele não precisa do produto? Se fosse esse o caso, por que ele se daria o trabalho de entrar na sua loja?
Esse é o tipo de objeção que geralmente ocorre porque o cliente está confuso se o produto pode ou não fazer diferença no seu dia a dia, e se vale todo o investimento.
Por isso, quando o cliente falar “não necessito disso”, tente descobrir o que ele não gostou do produto ou se existe algum problema externo que o impede de adquirir o item.
Por exemplo, um sofá pode ser grande demais para ser alocado na sala do cliente. Então você pode oferecer opções semelhantes que são menores, mais em conta e que cabem no seu orçamento.
Como superar as objeções de vendas em sua loja de móveis
Como vimos até aqui, é bastante comum que ocorra alguma objeção de venda durante o processo de compra. Por isso, você precisa estar preparado para enfrentar e superar, fechando mais vendas e ainda conseguindo criar um bom relacionamento com o seu cliente.
Veja abaixo 5 técnicas que irão te ajudar muito neste processo de contornar as objeções de vendas que podem surgir na sua loja de móveis.
1 Entenda as necessidades do seu cliente
Se você conseguir entender a necessidade do seu cliente de forma integral, ou seja, realizar uma venda consultiva, poderá oferecer o produto certo muito mais rapidamente, reduzindo o tempo de atendimento e deixando-o mais satisfeito.
Se seu cliente busca, por exemplo, uma mesa de jantar e cadeiras, mas comentou com você que possui um gato em casa. Tente ofertar cadeiras com tecidos que sejam mais difíceis de arranhar. Assim, seu cliente terá um produto com uma maior durabilidade e ficará muito satisfeito com a compra.
2 Não force a venda
Vendas forçadas raramente acabam bem no longo prazo. Se o cliente achar que a compra não foi satisfatória, pode não retornar mais a sua loja e também realizar comentários negativos aos amigos e familiares. Portanto, superar alguma objeção de venda tentando “empurrar” o produto será muito difícil.
Por exemplo: você trabalha com móveis planejados e seu cliente pediu que o revestimento do MDF fosse feito na cor branca, que, além de ser mais prática de manter, combina com mais tipos de decorações. Entretanto, um erro acontece na fabricação e você tenta convencê-lo a aceitar o móvel em preto, cor que é mais difícil de limpar e que deixa marcas, como de dedos, mais trabalhosas de disfarçar.
Caso situações como essa aconteçam, não tente forçar seu cliente a aceitar o produto. Seja sincero, portanto, e conte que houve uma confusão na produção e que você irá refazer o pedido na cor certa.
3 Ofereça variadas formas de pagamento
Sabemos que operar com diferentes condições e formas de pagamento é fundamental, principalmente no varejo. Portanto, além do tradicional cartão de débito e crédito, não esqueça do Pix, crediário próprio e do boleto bancário. Assim, você pode contemplar clientes que não possuem conta em banco também.
E lembre-se: desconto para pagamento à vista e um maior parcelamento do cartão podem ser decisivos na hora do fechamento de uma venda, ainda mais quando falamos em itens de alto valor, como móveis.
4 Apresente os benefícios do seu produto
Deixar claro todos os benefícios do seu produto é fundamental. Explique sobre a qualidade dos materiais que o compõem, dos cuidados que devem ser tomados para que aumente a durabilidade, entre outros. Veja a situação abaixo:
Seu cliente está em busca de um sofá novo, o vendedor pode falar das vantagens do tecido que o reveste, sobre a estrutura do sofá, se é de molas, densidade da espuma (se for o caso), entre outros.
Nesse caso, o uso da tecnologia pode ajudar muito, como os QR Codes, que podem direcionar para informações mais completas a respeito do produto.
5 Esteja disponível para ouvir seu cliente
O cliente precisa se sentir acolhido na sua loja e, para isso, nada melhor do que ter um vendedor disposto a ouvir com atenção. Converse calmamente, pergunte em qual local o móvel será utilizado e explique de forma detalhada sobre as opções escolhidas. Dessa forma, o cliente irá se sentir mais seguro, tanto em relação à compra como a sua loja.
Um atendimento personalizado pode estreitar seu relacionamento com o cliente, aumentar seu nível de satisfação e até servir como um diferencial competitivo. Quantas vezes não voltamos a uma loja em razão de um vendedor atencioso, não é mesmo?
Esperamos que este artigo ajude sua equipe comercial a contornar as objeções de vendas e que aumente a taxa de conversão da sua loja de móveis. Se você gosta de conteúdos como este, então não deixe de conferir nosso post sobre satisfação do cliente.
