A loja que vende móveis soltos sabe que é comum acontecer a devolução de móveis e outros produtos, principalmente devido a fissuras ou defeitos nas peças. Isso porque, durante a movimentação de produtos no estoque ou até mesmo no transporte, podem ocorrer impactos. E essas colisões tendem a resultar em pequenas avarias e, consequentemente, reclamações.
Também é possível que o consumidor se arrependa de uma compra online, e que esse sentimento desencadeie o desejo de devolver o produto.
Justamente por ser algo comum, a loja precisa ter um controle para acompanhar todas as devoluções de móveis. Do contrário, pode ficar difícil para a empresa identificar onde estão ocorrendo erros e quais ações são necessárias para mitigar desperdícios.
A sua loja de móveis tem esse controle?
Veja, neste post, por que é importante fazer a gestão da devolução de móveis, o que a sua loja precisa fazer quando um cliente quer devolver um produto, e como um sistema de gestão pode ajudar no controle de todas as devoluções.
Por que fazer o controle das devoluções de móveis?
Quando o cliente solicita a devolução de um produto é comum que o item seja descartado. E, como nenhuma empresa quer sofrer esse tipo de prejuízo, fazer o controle das devoluções pode ser importante para a loja identificar maneiras de reutilizar, revender ou até reciclar os móveis.
Além de ajudar a minimizar os desperdícios, fazer o controle também é importante para a loja de móveis conseguir gerenciar todas as cartas de crédito geradas pelas devoluções. E saber, com exatidão, quem são os clientes que possuem um valor de crédito em produtos.
O que fazer em casos de devolução de móveis
Agora que já falamos sobre a importância de fazer o controle de devolução, chegou o momento de descobrir quais ações colocar em prática no caso de um cliente informar que quer devolver um produto.
1- Escute o feedback do cliente
Pedir o feedback do cliente é a primeira coisa a fazer em casos de devolução de móveis. Nesse momento, procure perguntar o que ele achou do produto, dos serviços de entrega e do atendimento. Também se a devolução ocorreu porque o produto não atendeu às expectativas ou se foi devido a algum problema na peça.
Ao levantar essas informações, fica mais fácil entender as razões que motivaram o cliente a devolver o produto e o que fazer para solucionar o problema.
2- Tente entender o porquê da insatisfação
Depois de pedir o feedback do cliente, é hora de entender o porquê de sua insatisfação.
Se ficou decepcionado ao ponto de querer devolver o produto, foi porque a peça chegou com defeito, não atendeu às expectativas ou não realiza as funções corretamente? Ou será que é porque as informações do produto não estavam claras e as características descritas no site eram outras?
Tentar entender o porquê da insatisfação vai ajudá-lo na hora de atender o cliente e, claro, resolver o problema.
Além disso, vale ressaltar que, segundo os artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, tanto as lojas físicas como as online são obrigadas a receber a devolução, no caso de haver divergências entre o conteúdo real do produto e o que está escrito na embalagem ou mensagem publicitária.
3- Mostre que está disposto a corrigir o problema
Ninguém fica feliz quando precisa devolver uma mercadoria, ainda mais se a pessoa precisou esperar dias para receber o produto.
Ou seja, nesse momento, é bem provável que o cliente esteja muito chateado. E a melhor forma de amenizar essa frustração é mostrando a ele que a loja está realmente disposta a ajudar.
O ideal, aqui, é que a empresa encaminhe um atendente específico para solucionar a situação. Ficar passando ligações entre diferentes ramais pode fazer o cliente perder tempo, além de aumentar ainda mais a sua insatisfação.
4- Fale com o pessoal encarregado pelo estoque
Outra dica que pode ser interessante para sua loja é conversar com os funcionários encarregados do estoque. Assim, você pode verificar como ocorreu a movimentação e conservação da peça devolvida.
Como falamos no início do texto, muitos itens podem adquirir fissuras devido a manipulação errada. Por isso, sempre é importante investigar se a causa do problema ocorreu dentro do próprio estoque para, assim, impedir que o mesmo erro volte a se repetir.
5- Verifique a qualidade das embalagens
Além de pedir feedback do cliente, tentar entender o motivo de sua insatisfação, prestar suporte e conversar com o pessoal do estoque, a loja também precisa verificar a qualidade das embalagens. Isso servirá para descobrir se o produto chegou com defeito devido à má proteção da peça.
Se for esse o caso, então a loja de móveis deve reavaliar a forma com que os seus produtos estão sendo embalados. E mais, se o material usado está sendo mesmo suficiente para proteger os itens nas entregas.
Como um sistema de gestão pode ajudar no controle de devolução de móveis
Fazer o controle das devoluções não é difícil, mas pode ser um processo demorado. Isso porque envolve coletar informações sobre os clientes, identificar a quantidade de itens devolvidos, registrar os motivos que levaram o consumidor a devolver o produto e monitorar a resolução dos problemas.
Justamente por isso, contar com um software de gestão pode ser importante para a loja de móveis garantir mais agilidade na hora de fazer o controle. Não só isso, para administrar melhor todas as cartas de crédito.
No caso do FoccoLOJAS, sistema de gestão desenvolvido especialmente para loja de móveis, as cartas de crédito podem ser gerenciadas em poucos cliques.
Além disso, o documento fica registrado dentro do próprio cadastro do cliente, então quando ele fizer uma nova compra, o vendedor vai constatar imediatamente que há um crédito disponível.
Gostou deste conteúdo? Quer saber mais sobre como um sistema de gestão pode ajudar no controle da devolução de móveis? Então entre em contato com a nossa equipe e descubra como o FoccoLOJAS pode descomplicar a gestão da sua loja de móveis!
