Você já ouviu falar na sigla NPS (Net Promoter Score)? Quando se trata de avaliar a satisfação dos clientes, essa é uma das métricas mais utilizadas pelas empresas. E adivinhe só, também pode ser aplicada em uma loja de móveis.
Se você quer saber como calcular esse indicador e aumentar o índice de satisfação dos clientes, continue lendo o artigo!
O que é NPS?
NPS, sigla para Net Promoter Score, nada mais é que uma métrica criada por Fred Reichheld, estrategista de negócios americano do New York Times, para analisar o nível de satisfação dos clientes.
Você certamente já se deparou com uma pesquisa de satisfação ao entrar em uma loja ou supermercado, em que precisou responder a um questionário, não é?
Então, essa pesquisa de satisfação é uma das formas de medir o NPS, coletando dados sobre a experiência que o cliente teve com a marca.
Por que o NPS é importante para a loja de móveis?
O NPS é um indicador importante para a loja de móveis, pois ajuda a descobrir se o cliente está realmente satisfeito com o atendimento e os produtos. Também, porque pode servir como base para a empresa elaborar estratégias que visam aumentar a satisfação do cliente.
Pessoas satisfeitas tendem a indicar a loja para amigos e familiares, além de se fidelizarem com a marca. Então, esses também são pontos que reforçam a importância de medir o NPS.
É comum pensarmos que as equipes de marketing e comercial precisam realizar uma série de estudos para entender o que seu perfil de público quer e precisa. Mas, se pararmos para pensar, usar o Net Promoter Score é suficiente para chegar até as respostas.
A loja de móveis não precisa direcionar parte do seu tempo ou equipe para estudar exaustivamente o perfil dos consumidores e elaborar estratégias de sucesso. Basta ouvir o que o cliente tem a dizer.
Como funciona para medir e calcular o NPS
O procedimento para medir e calcular o NPS é bastante simples. Tudo que a empresa precisa fazer é selecionar uma pergunta objetiva e dar a opção de 0 a 10 para o cliente responder ao questionamento.
Por exemplo:
- “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa loja de móveis?”
- “Em uma escala de 0 a 10, como você avalia o nosso atendimento?”
- “Em uma escala de 0 a 10, qual o seu nível de satisfação com a nossa loja?”
Geralmente, as empresas instalam um totem digital na saída do estabelecimento para coletar essas informações. No entanto, a loja de móveis pode fazer esse levantamento por meio de um e-mail ou até mesmo por WhatsApp.
4 ações para melhorar o NPS da loja de móveis
Digamos que você aplicou o questionário para avaliar o nível de satisfação dos clientes e descobriu que a média é 5 pontos. Para uma loja de móveis, esse indicador é muito baixo, então será preciso adotar algumas estratégias para reverter esse número e aumentar o NPS.
São elas:
1- Colete o máximo de feedback dos clientes
Sua loja de móveis não precisa ir muito longe para aumentar o seu Net Promoter Score. Se coletar o máximo de feedback dos clientes, ela já vai ser capaz de identificar muitos gargalos que geram insatisfação do público e, com isso, bolar estratégias que ajudem a revertê-los.
Que tal elaborar uma mensagem para mandar por e-mail ou WhatsApp perguntando sobre o nível de satisfação do cliente após a compra? Você só precisa pedir o número de telefone e o endereço de e-mail, e mantê-los na sua base.
2- Coloque as ações de melhoria em prática
Além de coletar o máximo de feedback possível, sua loja de móveis também precisa ter o comprometimento de colocar todas as ações de melhoria em prática.
Não adianta nada você ter uma lista com várias estratégias interessantes, e elas serem simplesmente esquecidas dentro de uma gaveta. É preciso tirar as ideias do papel e fazer com que as ações se concretizem.
3- Aprimore o atendimento
Outra dica valiosa para aumentar o NPS está em aprimorar o atendimento. As pessoas gostam de se sentir importantes, bem recebidas e lembradas pela empresa.
Se a sua loja de móveis não se preocupar em prestar um bom atendimento, que deve começar desde o primeiro contato e seguir até o pós-vendas, ela está a um passo de perder os clientes para uma concorrente.
4- Invista no treinamento da equipe
Como consumidor, você já deve ter entrado em um estabelecimento e se deparado com funcionários cabisbaixos e com pouca habilidade técnica. Isso certamente prejudicou a sua experiência, além de se tornar um obstáculo para fidelizar com a marca.
Para não deixar que os clientes tenham essa mesma experiência com a sua loja de móveis, é essencial que você invista em treinamento e capacitação de todo o time. Ao fazer isso, seus colaboradores se sentem mais valorizados (o que contribui para o bem-estar deles com a empresa), além de se tornarem mais capazes de prestar um bom serviço.
5- Aposte em novas tecnologias
Outro ponto importante para aumentar o Net Promoter Score envolve investimentos em tecnologia. Hoje, existem muitas empresas que automatizam a gestão e seus processos, porque sabem que isso impacta na jornada de compra e que, se os clientes tiverem uma boa experiência, isso contribui para o aumento da satisfação.
Algumas tecnologias interessantes que podem ajudar nesse sentido, são:
- CRM: sistema que permite registrar e organizar todos pontos de contato do cliente com o vendedor;
- Chatbot: software que consegue manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural;
- ERP: sistema de gestão moderno que integra dados, processos e pessoas em um só lugar.
Gostou do conteúdo? Quer melhorar o atendimento e aumentar o nível de satisfação de seus clientes? Então leia também “Como fazer do atendimento ao cliente um diferencial competitivo”!
