Para criar uma marca forte para os clientes, vários fatores estão envolvidos – desde o conceito visual até o relacionamento que ela consegue manter com seu público. Dois fatores, no entanto, são primordiais para que uma marca tenha destaque e se solidifique no mercado: a percepção que o público tem sobre ela e a experiência dos consumidores. Esses dois fatores são essenciais para quem atua no ramo dos móveis planejados, por exemplo.
Nos últimos anos vimos a disputa pela preferência dos consumidores ficar cada dia mais acirrada. Seja em lojas físicas ou digitais, hoje não basta apenas ter um bom produto ou serviço. É preciso gerar autoridade, credibilidade e conquistar a confiança das pessoas, antes mesmo delas se tornarem clientes.
Quando os consumidores têm uma experiência positiva com uma marca, ele faz uma propaganda voluntária daquela marca ou produto. Antigamente, chamávamos isso de “boca a boca”. Você com certeza já ouviu falar nessa expressão, certo? Agora, a experiência dos consumidores ganhou outro ambiente, mais rápido e de maior alcance: a internet.
Assim, com os avanços tecnológicos, o conceito foi aperfeiçoado e tem sido usado por muitas lojas de móveis como estratégias para fortalecer a marca, conquistar clientes e aumentar as vendas. Ele é chamado de marketing de defensores.
Se você quer saber como funciona essa estratégia e qual a maneira de implementá-la em seu negócio, então continue lendo este post.
Boa leitura!
O conceito do marketing de defensores
Você já deve ter visto pessoas divulgando conteúdos de alguma marca para seguidores. Talvez tenha notado consumidores engajados, sempre interagindo nas páginas das empresas. Quem sabe até você já tenha feito isso sem perceber. Em tempos que tanto se fala de influenciadores e formadores de opinião, ter clientes defensores do seu negócio pode funcionar como uma ótima estratégia.
Consumidores que divulgam produtos e serviços de uma determinada marca não são apenas clientes, são também defensores. Pessoas que tiveram uma boa experiência de compra, se conectaram com os valores da empresa, estabeleceram uma identificação com a marca e agora estão convertendo novos compradores.
Se o marketing boca a boca funcionava tão bem antigamente, por que não utilizá-lo agora, com a tecnologia das redes sociais à disposição?
A estratégia do marketing de defensores, também conhecido como Advocate Marketing (algo como advogar em favor da marca), busca formar um grupo de pessoas que não somente compram os produtos da sua loja de móveis, mas que também os promovam.
Imagine os reviews negativos em relação a uma empresa ou produto. Quais as consequências para a saúde da marca no futuro? Muito provavelmente a perda de público e vendas. Agora pense no oposto. Uma série de reviews positivos potencializando seus produtos. O resultado será uma clientela engajada, fiel e que compra mais.
Uma pesquisa do Hubspot verificou que mais de 90% dos consumidores tendem a confiar nas indicações feitas por outras pessoas. Além disso, esses novos clientes têm uma taxa de retenção 37% maior em relação aos que não receberam indicações.
Isso demonstra a força dessa estratégia.
Vantagens do marketing de defensores para a loja de móveis
Os defensores de uma marca forte compartilham suas experiências em redes sociais, por mensagens e dando feedback no site da empresa.
Marcas como Coca-Cola e Apple sabem fazer isso muito bem. Seus consumidores vestem camisetas, tênis, usam adesivos e sentem orgulho em exibir que são usuários da marca. Isso é construir uma marca forte!
Seguindo uma estratégia de relacionamento com clientes defensores, dispostos a promover seus produtos e serviços de maneira espontânea em redes sociais, a loja de móveis é capaz de obter os seguintes benefícios:
- Aumento no reconhecimento da marca;
- Atração de mais visitantes para o os canais digitais e e-commerce;
- Maior geração de leads de qualidade;
- Aumento nas vendas;
- Fortalecimento da marca no mercado.
Ao unir bons produtos e serviços com um trabalho de inteligência comercial e o marketing de defensores, a loja de móveis pode agregar mais valor ao cliente e se tornar mais competitiva.
Onde encontrar os defensores de marca?
Como você já sabe, os defensores são aquelas pessoas que têm o hábito de interagir nas redes sociais da sua loja de móveis e defender seus produtos e serviços, promovendo seu negócio.
Mas é importante saber que o marketing de defensores não é feito apenas pelos compradores. Existem três tipos principais de defensores, que mostraremos a seguir.
Clientes
São consumidores acostumados a utilizar seus produtos e serviços, geralmente com alguma frequência, e que estão satisfeitos em relação a sua marca. Estas pessoas costumam recomendar seus produtos para amigos e familiares, e também estão presentes em redes sociais interagindo com postagens relacionadas à empresa.
Colaboradores
Também chamados de employee advocates, são as pessoas mais próximas da empresa, pois trabalham literalmente nela. Muitos colaboradores se orgulham de estarem associados a determinadas marcas, e eles mesmo fazem o marketing de defensores em seu próprio círculo social. São as pessoas que vestem a camisa de uma organização.
Entusiastas
Um bom exemplo para ilustrar esse caso é a Ferrari. Quantas gostariam de ter na garagem, uma das marcas mais emblemáticas do automobilismo? Em corridas de Fórmula 1, os torcedores usam bonés, bandeiras e camisetas com Ferrari estampada, fazendo merchandising de impacto mundial.
Entretanto, a grande maioria nunca sentou no banco desse automóvel. Mesmo assim, são defensores apaixonados da marca. Estes são os entusiastas.
Como usar os defensores para desenvolver uma marca forte?
Se você ainda não tem uma marca muito forte, você pode conquistar essa façanha por meio de um Programa de Defensores de Marca. Apresentaremos aqui alguns fatores que você deve levar em consideração quando estiver montando o seu programa:
Defina seus objetivos
Para começar, é preciso ter clareza com o seu objetivo em relação a um programa de defensores de marca. O que você pretende? Exemplos de objetivos são: buscar novos defensores, ter mais engajamento, aumento de vendas realizadas por esses defensores etc.
Esteja alinhado com os defensores
Todos precisam falar a mesma língua, ou seja, terem o mesmo discurso. Isso porque todas as ações e todos os conteúdos que serão difundidos pelos defensores da sua marca precisam estar relacionados com os seus objetivos, bem como, com as estratégias e táticas da empresa.
Conheça os defensores da sua marca
É importante conhecer quem está difundido a sua marca porque eles serão a imagem da sua empresa. Conhecendo-os melhor, é possível, inclusive, explorar melhor suas qualidades e capacidades, desenvolvendo ações táticas que antes você não imaginaria que seriam possíveis.
Motive seus defensores sempre
Os defensores precisam de algum retorno, mesmo aqueles adolescentes que vestem um tênis da Coca-Cola. Eles esperam por alguma coisa, nesse caso, a popularidade e o estilo que a marca representa.
Seja envolvente, faça com que eles se sentiam únicos, ofereça benefícios e vantagens. Incentive que aconteça um contato bastante próximo entre marca e consumidor.
Ofereça em seu site um canal exclusivo para os defensores, como o cliente VIP. Eles vão adorar o tratamento especial. Além disso, produza conteúdo exclusivo e promoções únicas pra eles.
A construção de uma marca forte é um processo que acontece devagar e passo a passo. Mas, aos poucos, você verá um verdadeiro exército se formando em sua defesa.
Como montar sua estratégia de marketing de defensores
Embora não exista uma fórmula mágica que estimule os clientes a se tornarem defensores, existem algumas dicas que podem ser aplicadas para potencializar o sucesso da loja de móveis em relação à opinião dos consumidores. Confira as 5 principais:
1. Ofereça produtos e serviços de qualidade
Seu e-commerce está bem estruturado e sua loja física é um ambiente agradável e acolhedor? Isso é ótimo! Mas de nada vai adiantar se a loja de móveis não tiver produtos e serviços de alta qualidade.
Isso é tão importante que muitas vezes um cliente pode voltar a comprar, mesmo após ter passado uma experiência negativa em sua plataforma online, por exemplo.
2. Transforme a experiência de marca em algo marcante
Cada contato entre consumidores e empresas é uma oportunidade de transformar as experiências do cliente em um evento inesquecível. Quando ela é positiva e marcante, as chances desses compradores promoverem sua marca aumenta bastante.
3. Valorize seu cliente
Demonstre o seu interesse nas opiniões dos consumidores. Imagine que você comprou uma cômoda, resolve ir no Instagram da loja dar uma sugestão, mas acabou ficando “no vácuo”. Provavelmente, aquela marca perderá pontos e você jamais vai voltar a comentar na plataforma. Muito menos defender a organização.
Portanto, interaja de forma genuína com o seu público. Quando uma pessoa usa seu tempo para comentar algo relacionado a sua empresa, é porque ela tem interesse nela. Valorize a opinião do seu cliente.
4. Incentive seus defensores a compartilharem suas experiências
Alguns defensores agem espontaneamente, outros precisam ser incentivados. Ambos são importantes. Tenha criatividade para tornar a interatividade com o cliente fácil e divertida, criando hashtags exclusivas da marca, pedindo feedback de compras ou até incorporando links que integrem todas suas plataformas.
5. Encontre e retenha seus defensores
Você tem amigos, sabe o telefone deles, onde moram, o que gostam ou não, mas sabe quais são os “amigos da sua marca”? Tire um tempo para conhecer e identificar melhor seus defensores. Uma boa maneira de fazer isso é criando uma campanha de conteúdo gerado pelo usuário, ou UGC (em inglês, User Generated Content).
Além disso, você também precisa saber como retê-los. Nesse caso, pode-se fazer um concurso com premiações que estimulem a produção e divulgação de vídeos caseiros sobre os produtos, ou até mesmo oferecer cupons de descontos para os seguidores desses influenciadores, por exemplo.
Viu como aplicar o marketing de defensores pode ser simples e efetivo? Se você gostou desse conteúdo e quer conhecer mais dicas para potencializar as vendas da sua loja de móveis, então continue acompanhando nosso blog.
